Algunas empresas tienen espacios bien definidos para profesionales designados como community manager. Sin embargo, hay negocios que no tienen claro del todo qué funciones deben llevar a cabo, particularmente en los nuevos negocios.

Esta incertidumbre respecto al campo de acción de un community manager ha llevado, por un lado, a una infravaloración de su trabajo. Por otro, a la indeterminación de sus actividades, lo que hace que se piense que, por igual, es mediador en redes sociales que vendedor o punto de contacto entre una empresa y sus consumidores. Lo cierto es que un verdadero CM es un poco de todo esto y mucho más.

¿Cuáles son las funciones de un community manager?

En un mundo donde todo se desarrolla en Internet, los negocios han tomado gran presencia y han ganado a su público a través de la gran red. Para lograrlo, se basan en dos plataformas básicas: su propio sitio web y las redes sociales. Sin embargo, los usuarios de estas últimas no las usan con el fin de comprar productos, sino de vivir su vida cotidiana. Ahí es donde se encuadra la definición de un CM.

Su principal función es la de ser la viva presencia de la marca en Internet, tanto en la página web como en las redes sociales. Pero veamos cómo opera el engranaje complejo de esta presencia en línea.

Actividades de un community manager

Página web de una empresa

De inmediato surge una duda: si la comunidad en torno a la marca se encuentra principalmente en las redes sociales, ¿por qué tendría que hacer algo en el sitio web? Porque entre sus actividades, un CM se encarga de posicionar a una marca en los buscadores, creando contenido actual y original.

El CM hace actividades de análisis del sitio, que posteriormente lo llevan a planear estrategias para generar, publicar y distribuir ese contenido. Esta actividad está íntimamente ligada con las redes sociales. Una vez que se actualiza el contenido de un blog en una empresa, es principalmente en las redes sociales donde se presenta al gran público, pero es también ahí donde surgen otras actividades de un community manager.

Manejo de redes sociales

En cuanto al contenido, cada empresa tiene redes sociales que se adaptan mejor a su objetivo. Eso sí, en la mayoría de los casos el fin es alcanzar a todo el público, no solo al objetivo sino al potencial. Un community manager sabe esto y por ello adapta la forma en que ese contenido se presenta a cada red social, pero también sabe la hora y el día en que debe publicarlo para alcanzar a más gente.

Su trabajo de análisis y publicación de contenido no acaba ahí, pues agotar el alcance de un público potencial no se limita a los momentos de mayor impacto sino también a la forma y el tipo de contenido con que se debe abordar el menor flujo. Un CM sabe que una empresa en ningún momento debe carecer de presencia en la red, incluso en momentos de menor impacto, sin que esto implique desperdiciar su contenido principal.

Otras funciones de las redes sociales

Por otro lado, el trabajo de un community manager no se limita a la creación del contenido, su planificación y difusión, sino que es la voz directa entre los usuarios y la marca. Su labor implica establecer un primer contacto efectivo, sea con el público objetivo o con clientes potenciales, pero también se trata de un mediador ante conflictos con la marca y entre los usuarios mismos.

Esto porque una marca puede tener prescriptores, que son personas con una afinidad especial hacia ella que, con su lealtad, podrán defender hasta la última consecuencia lo que la marca representa. El contacto con ellos es fundamental para mantener su fidelidad.

Pero una marca también tiene detractores, batalla continuamente con la competencia, debe lidiar con contracampañas publicitarias y hasta errores propios como fallas en sus productos o en el discurso mediático de sus directivos. Para todo esto, es el CM quien debe dar la cara en cada caso, con actividades muy específicas, por ejemplo:

– Sabiendo ganar y sobrellevar opiniones contrarias sin permitirse nunca una actitud impulsiva.

– Estando al día con la información de la competencia y hasta compartiendo su información, al margen de quedar sin la batuta en un tema. Esta visión que aporta valor al conocimiento es ampliamente valorada por los usuarios, que cada vez son consumidores más conscientes.

– Sabiendo redireccionar toda imagen negativa de la marca hacia la generación de un aprendizaje nuevo.

Toda la información anterior nos lleva a una cuestión clave.

¿Cuál es el perfil que debe cumplir un community manager?

Hay características muy definidas entre las habilidades que debe dominar y las aptitudes que tiene que poseer un CM.

Perfil profesional

Hasta hace unos diez años, este puesto no existía y hoy en día tiene una oferta laboral muy amplia. Su trabajo, más que en la comunicación, debe estar considerada como parte del marketing de una empresa. De ahí que su formación surja de áreas mercantiles, pero con una especialización en medios digitales. Para ello, grandes universidades de hoy en día ofrecen cursos, diplomados e incluso posgrados especializados.

Además, es muy importante que posea algunas habilidades secundarias que definen sus cualidades comunicativas. Por ejemplo, una excelente redacción y conocimientos de edición de imágenes y vídeos.

Perfil personal

Esta es la parte más significativa de un CM. Pues si bien las necesidades del tipo profesional se pueden adquirir de forma académica y con el tiempo, a través de la experiencia, las del tipo personal son innatas.

– Empatía. Se debe tener una gran empatía para establecer contacto con todo tipo de personas, incluso con los de opiniones contrarias al espíritu de la marca.

– Control de emociones. Una persona impulsiva jamás podrá posicionar una marca.

– Disponibilidad. Como ya se dijo, una empresa no puede dejar de estar presente en línea.

– Apego y pasión por la marca. No se puede ser la viva imagen de algo en lo que no se cree.

– Creatividad. Por sobre todas las cosas, se debe ser creativo y original.

Como vemos, el trabajo de un community manager es muy arduo. Implica todo eso que se cree y mucho más. No por nada, es uno de los puestos laborales con mayor oferta y remuneración en todo el mundo.