Funciones de un Community Manager en las Empresas

Funciones de un Community Manager en las Empresas

Definición de Community manager

Algunas empresas tienen espacios bien definidos para profesionales designados como community manager. Sin embargo, hay negocios que no tienen claro del todo qué funciones deben llevar a cabo, particularmente en los nuevos negocios.

Esta incertidumbre respecto al campo de acción de un community manager ha llevado, por un lado, a una infravaloración de su trabajo. Por otro, a la indeterminación de sus actividades, lo que hace que se piense que, por igual, es mediador en redes sociales que vendedor o punto de contacto entre una empresa y sus consumidores. Lo cierto es que un verdadero CM es un poco de todo esto y mucho más.

¿Cuáles son las funciones de un community manager?

En un mundo donde todo se desarrolla en Internet, los negocios han tomado gran presencia y han ganado a su público a través de la gran red. Para lograrlo, se basan en dos plataformas básicas: su propio sitio web y las redes sociales. Sin embargo, los usuarios de estas últimas no las usan con el fin de comprar productos, sino de vivir su vida cotidiana. Ahí es donde se encuadra la definición de un CM.

Su principal función es la de ser la viva presencia de la marca en Internet, tanto en la página web como en las redes sociales. Pero veamos cómo opera el engranaje complejo de esta presencia en línea.

Actividades de un community manager

Página web de una empresa

De inmediato surge una duda: si la comunidad en torno a la marca se encuentra principalmente en las redes sociales, ¿por qué tendría que hacer algo en el sitio web? Porque entre sus actividades, un CM se encarga de posicionar a una marca en los buscadores, creando contenido actual y original.

El CM hace actividades de análisis del sitio, que posteriormente lo llevan a planear estrategias para generar, publicar y distribuir ese contenido. Esta actividad está íntimamente ligada con las redes sociales. Una vez que se actualiza el contenido de un blog en una empresa, es principalmente en las redes sociales donde se presenta al gran público, pero es también ahí donde surgen otras actividades de un community manager.

Manejo de redes sociales

En cuanto al contenido, cada empresa tiene redes sociales que se adaptan mejor a su objetivo. Eso sí, en la mayoría de los casos el fin es alcanzar a todo el público, no solo al objetivo sino al potencial. Un community manager sabe esto y por ello adapta la forma en que ese contenido se presenta a cada red social, pero también sabe la hora y el día en que debe publicarlo para alcanzar a más gente.

Su trabajo de análisis y publicación de contenido no acaba ahí, pues agotar el alcance de un público potencial no se limita a los momentos de mayor impacto sino también a la forma y el tipo de contenido con que se debe abordar el menor flujo. Un CM sabe que una empresa en ningún momento debe carecer de presencia en la red, incluso en momentos de menor impacto, sin que esto implique desperdiciar su contenido principal.

Otras funciones de las redes sociales

Por otro lado, el trabajo de un community manager no se limita a la creación del contenido, su planificación y difusión, sino que es la voz directa entre los usuarios y la marca. Su labor implica establecer un primer contacto efectivo, sea con el público objetivo o con clientes potenciales, pero también se trata de un mediador ante conflictos con la marca y entre los usuarios mismos.

Esto porque una marca puede tener prescriptores, que son personas con una afinidad especial hacia ella que, con su lealtad, podrán defender hasta la última consecuencia lo que la marca representa. El contacto con ellos es fundamental para mantener su fidelidad.

Pero una marca también tiene detractores, batalla continuamente con la competencia, debe lidiar con contracampañas publicitarias y hasta errores propios como fallas en sus productos o en el discurso mediático de sus directivos. Para todo esto, es el CM quien debe dar la cara en cada caso, con actividades muy específicas, por ejemplo:

– Sabiendo ganar y sobrellevar opiniones contrarias sin permitirse nunca una actitud impulsiva.

– Estando al día con la información de la competencia y hasta compartiendo su información, al margen de quedar sin la batuta en un tema. Esta visión que aporta valor al conocimiento es ampliamente valorada por los usuarios, que cada vez son consumidores más conscientes.

– Sabiendo redireccionar toda imagen negativa de la marca hacia la generación de un aprendizaje nuevo.

Toda la información anterior nos lleva a una cuestión clave.

¿Cuál es el perfil que debe cumplir un community manager?

Hay características muy definidas entre las habilidades que debe dominar y las aptitudes que tiene que poseer un CM.

Perfil profesional

Hasta hace unos diez años, este puesto no existía y hoy en día tiene una oferta laboral muy amplia. Su trabajo, más que en la comunicación, debe estar considerada como parte del marketing de una empresa. De ahí que su formación surja de áreas mercantiles, pero con una especialización en medios digitales. Para ello, grandes universidades de hoy en día ofrecen cursos, diplomados e incluso posgrados especializados.

Además, es muy importante que posea algunas habilidades secundarias que definen sus cualidades comunicativas. Por ejemplo, una excelente redacción y conocimientos de edición de imágenes y vídeos.

Perfil personal

Esta es la parte más significativa de un CM. Pues si bien las necesidades del tipo profesional se pueden adquirir de forma académica y con el tiempo, a través de la experiencia, las del tipo personal son innatas.

– Empatía. Se debe tener una gran empatía para establecer contacto con todo tipo de personas, incluso con los de opiniones contrarias al espíritu de la marca.

– Control de emociones. Una persona impulsiva jamás podrá posicionar una marca.

– Disponibilidad. Como ya se dijo, una empresa no puede dejar de estar presente en línea.

– Apego y pasión por la marca. No se puede ser la viva imagen de algo en lo que no se cree.

– Creatividad. Por sobre todas las cosas, se debe ser creativo y original.

Como vemos, el trabajo de un community manager es muy arduo. Implica todo eso que se cree y mucho más. No por nada, es uno de los puestos laborales con mayor oferta y remuneración en todo el mundo.

 

Curso de Marketing Digital, Venta en Línea y Redes Sociales

Curso de Marketing Digital, Venta en Línea y Redes Sociales

✅¿Quieres aprender las mejores estrategias de ventas en Internet y captación de tráfico?

Q Marketing Internet y la Universidad Tecmilenio se unen para crear un certificado de Marketing Digital único en donde enseñaremos las mejores técnicas en Internet, nuestro Consultor SEO Antonio R. de Tembleque Fuentes. será el profesor que enseñe las herramientas más efectivas del Marketing digital, algunas cómo:

📣Creación de campañas de Marketing Digital Virales
📣 Desarrollo de Ecommerce de éxito, Sitios Web y Blogs
📣 Inbound Marketing, Estrategias de captación de tráfico online y Landing Pages
📣 SEO: Cómo posicionar una página web o tienda en línea en los primeros lugares de Google.
📣 Estrategias de Pago por Click, Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads
📣 Analítica Digital: Google Analytics, Google Tag Manager, Data Studio, Facebook Analitcis, Facebook Insights
📣 Herramientas de Marketing y Redes Sociales: Metricool, Ahrefs, Mailchimp, Screaming Frog

¿Qué os parece? ¿Estás preparado para ser un auténtico profesional del Marketing digital y conocer las mejores técnicas de ventas y captación de leads?

📆 Fechas de Inicio: 07 Septiembre 2020
⌚️ Lunes  de 6pm a 9pm y Sábado de 9 a 12 pm
➜ Duración: 8  Semanas en total / 16 Sesiones (48 horas)
➜ Modalidad: 100% Online
➜ Precio hasta 31 de Junio: $5,000
➜ Precio hasta 31 de Agosto: $7,000
➜ Desde el 31 de Agosto: $8,000

 

OBJETIVO DEL CURSO DE MARKETING DIGITAL EN SLP

Las Redes sociales, los buscadores y los medios digitales son actualmente uno de los  canales de promoción y difusión de campañas de marketing y comunicación, sobre todo, para la mayoría de empresas. El cambio digital está avanzando a pasos vertiginosos, y esto provoca la falta de personal cualificado.

El Certificado de Marketing Digital que ofrece Tecmilenio aporta las mejores técnicas y herramientas para poder formar a profesionales del Marketing, y poder cubrir las necesidades de las empresas  de San Luis Potosí en este sector, de esta manera, serás capaz de planificar y gestionar las campañas de Marketing Digital más exitosas.

¿QUÉ VAS A APRENDER EN EL CURSO DE MARKETING?

  • Planificar y gestionar campañas de marketing online.
  • Aprenderás a utilizar las principales herramientas del sector digital
  • Conseguir tráfico gracias a la creación de campañas en Social Media, SEO, SEM o Display.
  • Aprovechar la analítica web para conseguir los objetivos de la empresa.
  • Digitalizar una empresa tradicional.
  • Certificado totalmente renovado y adaptado a las nuevas necesidades del sector

TEMARIO DEL CERTIFICADO DE MERCADOTECNIA DIGITAL

MÓDULO 1.  INTRODUCCIÓN  y ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL

  1. Introducción al marketing digital
  2. Estrategia y planificación digital
  3. Estrategia publicitaria para medios digitales

MÓDULO 2.  SITIOS WEB, LANDING y USABILIDAD

  1. Internet y activos digitales
  2. Tipos de páginas Webs y Landing
  3. Usabilidad, CRO y herramientas

MÓDULO 3.  SEO – POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES

  1. Técnicas de análisis para el posicionamiento orgánico
  2. Investigación de Palabras más buscadas, arquitectura y estructura
  3. HTML, SEO on Page, y SEO para CMS
  4. SEO off Page, Linkbuilding
  5. Herramientas de Análisis y Medicción

MÓDULO 4.  SEM – GOOGLE ADS Y ESTRATEGIAS DE PAGO POR CLICK

  1. Introducción y Conceptos Básicos
  2. Publicidad y estrategias en la red de búsqueda
  3. Publicidad y estrategias en la red de Display
  4. Remarketing
  5. Publicidad y estrategias en Youtube

MÓDULO 5.  MARKETING DE CONTENIDOS

  1. Lectores de RSS e Infoxicación
  2. Estrategias de content marketing e Inbound Marketing
  3. Creación de Blog y Tipos
  4. Redacción de artículos

MODULO 6  REDES SOCIALES Y ESTRATEGIAS DE SOCIAL MEDIA

  1. Introducción, creando perfiles en redes sociales y optimización
  2. Estrategias y análisis en Facebook e Instagram
  3. Estrategias y análisis en redes sociales en Twitter, Pinterest, Linkedin
  4. Plataformas de redes sociales y operaciones móviles
  5. Campañas de Publicidad en Redes Sociales: Facebook, Instagram, Twitter
  6. Herramientas de Publicación, analítica y KPI en redes sociales

 

MÓDULO 7.  ANALÍTICA WEB, HERRAMIENTAS

  1. Intorucción a la gestión y medición del marketing Digital
  2. Herramientas de Analítica
  3. Google Analytics
  4. Fuentes de Tráfico, Conversiones, KPI`S y ROI
Contenido viral en vídeo: 3 factores a considerar en la estrategia de marketing

Contenido viral en vídeo: 3 factores a considerar en la estrategia de marketing

Muchas veces pensamos crear contenido relevante y enfocado un tema específico, esperando recibir visitas al instante, ya sea una imagen, un vídeo, una animación o un artículo, siempre pensamos en una palabra que se usa muy a la ligera: “viral

Empresas, marcas y creadores de contenido la buscan y pocos la encuentran, a veces se cree que se alcanza por arte de magia o mera suerte y hay personas que se pasan pensando el modo más fácil y sobre todo rápido en el que una idea puede llegar a tener un gran alcance, sin embargo esto está por demás alejado de la realidad.

¿Cómo es entonces que un vídeo completamente nuevo se vuelve viral en cuestión de horas?  ¿Cómo es que funciona?

Kevin Allocca gerente de tendencias en Youtube explica que el alcance de un vídeo depende de 3 factores importantes en Internet:

  • Creadores de tendencias

  • Comunidades de participación

  • Factor Sorpresa

Al tomar en cuenta estos puntos y analizarlos podemos entender por qué resulta tan raro que algo tan poco conocido pueda llegar a tantas personas de forma acelerada y al día siguiente verlo por todos lados dentro e incluso fuera de Internet, veamos cómo funciona:

Creadores de Tendencias: Los creadores de tendencias son como su nombre lo dice usuarios de se dedican a entretener y generar o replicar contenidos, dado a el gran alcance que estos tienen originado por una gran cantidad de seguidores, estos  pueden llegar a influir en el gusto de las personas en general, podemos tomar como ejemplo celebridades que comparten contenidos a través de sus redes sociales o blogs, estas personas pueden llegar a mucha más gente que un usuario común y corriente.

Comunidades de Participación: Hoy día se puede tener contacto con completos extraños en la red todo basado en intereses comunes, se crean grupos, chats, discusiones y se forman comunidades sólidas en línea, lo cual hace que la información pueda llegar cada vez más lejos acortando grados de separación, estas comunidades se nutren y organizan gracias a la interacción de cada usuario y es esto lo que hace amplificar el alcance, ya que cada usuario modifica y adapta el contenido a su propio entorno volviéndolo popular para cada escenario, la participación de estos grupos es de vital importancia.

Factor Sorpresa: En un mundo en que el contenido fluye con gran rapidez, solo lo verdaderamente único e inesperado puede llamar la atención, el efecto sorpresa de contenido fuera de lo habitual es lo que atrapa y detona la difusión del contenido.

Allocca explica también que la viralidad no es inmediata a la publicación del contenido, si el contenido cuenta con la característica de ser único, este puede ser atemporal, pues aclara muchos de los vídeos que se viralizan en la red han estado cargados en YouTube desde hace varios meses e incluso años antes de que adquiriesen popularidad.

Ahora ya lo sabes, el primer paso es crear contenido único, esto dará pauta a que, tanto creadores de tendencias como las comunidades de participación puedan voltear a verlo y compartirlo, el secreto está en ser original, no dejes de sorprender a tu audiencia.

 

Checa el vídeo:

8 errores de las empresas en redes sociales

8 errores de las empresas en redes sociales

Como sabemos las redes sociales hoy en día manejan infinidad de información, tanto de empresas como de usuarios, ya que estos son los que les generan ganancias directas a los dueños de estos medios.

La viralidad juega un papel importante en el desempeño de los contenidos en redes sociales, el detalle aquí es que no sabemos qué contenido puede llegar a ser viral, desde los XV años de Rubí hasta una propuesta de matrimonio muy elaborada, si nos vamos por la parte positiva. Sin duda la espontaneidad y la sorpresa son elementales en la propagación de un contenido.

Del otro lado de la moneda tenemos los contenidos que se hacen virales por tener factores negativos u ofensivos, los cuales crean indignación entre las masas, y hoy vamos a hablar de los grandes errores que han cometido las empresas o quizá sus community managers en redes sociales.

1. CRUNCH

Bueno pues esta marca de chocolate, hizo referencia a un tema, que en la actualidad sigue dando de que hablar, el cual es el de los 43 estudiantes desaparecidos de Ayotzinapa, pero el problema fue que lo hicieron de la peor manera posible…

crunch-ayotzinapa-twitter

Y la solución que pusieron a este error, fue decir que la cuenta había sido “hackeada”, pero para ese entonces ya eran un “trending topic” negativo, a continuación, sus patadas de ahogado:

crunch-descuido-twitter

crunch-error-twitter

2. SABA

Esta marca dedicada a la higiene femenina, además de violar las normas de Facebook para los concursos, una mala redacción no dejó muy en claro en que consistía la dinámica, lo cual provocó confusión a sus seguidores. 

saba-error-campana

saba-campana-mala

… Los comentarios a esta publicación tenían todo tipo de opiniones machistas e insultos y burlas a la marca. Fue todo un desastre, sin embargo, más bien parecía que la marca se hacía la ofendida y estamos de acuerdo, pero los principales ofendidos eran las seguidoras y consumidoras del producto.

saba-respuesta

saba-redes-disculpa

3. COMEX

La marca mexicana de pintura, después de la visita de los Reyes de España a México, creyó que era buena idea hacer burla a la notable diferencia de tamaño entre nuestro presidente EPN y los Reyes.Aquí la imagen publicada en su cuenta de Twitter que cuenta con más de 200 mil seguidores.

comex-burla-redes

Esta imagen fue marcada como favorita y “retuiteada” más de 200 veces y a pesar de que su contenido agradó a la mayoría de sus seguidores, sabemos que alentó a las burlas y eso no se debe hacer, por ello, Comex decidió borrar la imagen y probablemente despedir a su Community Manager.

4. PEPSI

Esta marca de refresco creó una campaña de publicidad especial para los consumidores suecos, titulada “Vamos a aplastar a Portugal”. En ella mostraba varias imágenes donde un muñeco de vudú del futbolista Cristiano Ronaldo, vestido con el uniforme del equipo de Portugal, está a punto de morir de diferentes maneras.

pepsi-ronaldo-redes

Unas horas antes de que el partido entre Suecia y Portugal se llevara a cabo en el Mundial de Brasil 2014, las imágenes se publicaron en las redes sociales de Pepsi, lo cual provocó que muchos portugueses empezaran a crear fan pages de Facebook alentando a que se dejara de consumir Pepsi en Portugal.

5. BURGER KING

10 amigos menos en tu Facebook = a una hamburguesa gratis. Esta es la campaña que lanzó Burger King en E.U.A, la cual consistía en que los usuarios de Facebook tenían que eliminar a 10 de sus amigos con la aplicación “Whopper Sacrifice”, y así se les regalaba una hamburguesa.

burgerking-campana

Y con esto entendemos que a Burger King le valen las lecciones del marketing digital ya que agregar amigos a las redes sociales es bueno.

6. +KOTA

Este caso, seguro lo conoces. Unos empleados de la tienda especializada para las mascotas, creyeron que era “gracioso” grabar un video en el cual maltrataban a diferentes animales que acababan de llegar para su venta.  

Puedes ver el video aquí

El video, por obvias razones, se volvió viral en redes sociales,  causando indignación a todas las personas que lo veían, provocando demandas y denuncias formales de parte de asociaciones animales contra la tienda, marchas y clausura de sucursales en toda la República.

maskota-descuido-redes

Maskota respondió denunciando a sus empleados y formando convenios con la facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia de la UNAM para recibir asesorías para el cuidado de los animales.

7. WALMART

Después de un sismo de poco más de 7 grados Richter, al Community Manager de la tienda Walmart de México se le hizo creativo publicar un “tweet” que hizo referencia a este suceso.

walmart-error-redes

Esta publicación más que causar risa, causó gran descontento en sus seguidores, por lo que, en pocos minutos lo volvieron viral. Walmart al darse cuenta de lo sucedido, decidió deshacerse de la publicación, pero ya era tarde.

8. RICOLINO

Después de una explosión en Tultepec, Estado de México, a esta marca mexicana de dulces le pareció divertido publicar en su cuenta de Twitter algo “gracioso” respecto a lo sucedido, lo cual provocó indignación y malos comentarios de sus seguidores.

ricolino-error-redes

Lo que aprendemos de todo esto es que las publicaciones de Facebook deben de estar hechas para que la mayoría de las personas, o al menos para que nuestro mercado objetivo, las comprenda. Nunca está de más poner a prueba las publicaciones que deseamos antes de lanzarlas. Un error de redacción, falta de explicación o mal chiste puede terminar en una catástrofe en cuestión de minutos.

Es muy difícil, pero sí existen maneras de prevenir una crisis, ¿cómo? Aprendiendo y planeando. Y estos son algunos puntos a tomar en cuenta al momento de sufrir una crisis en redes sociales:

  • No ignorar
  • Aceptar el error
  • Aclarar la situación
  • Resolver inconformidades
  • Responder con empatía, apertura y de manera relajada
  • Evitar discusiones con los fans
  • Intentar resolver las inconformidades

Que tu empresa no pase por ésto. Te invitamos a conocer nuestro servicio de estrategias para Redes Sociales. Déjanos tu comentario o ponte en contacto con nosotros.

¿Cómo usar Facebook para mi empresa? Descúbrelo aquí.

¿Cómo usar Facebook para mi empresa? Descúbrelo aquí.

Usar Facebook para tu empresa, puede traerte beneficios.

Facebook es un activo que puede verse reflejado en distintos factores, aquí te decimos cuáles.

Recordemos que no basta con tener una fan page en Facebook, hay que saber usarla y obtener beneficios. Anteriormente ya hemos abordado el tema de marketing de contenidos, para los despistados, recordemos que “crear contenido atractivo para nuestros clientes” es una simple oración que abarca un sinfín de cosas.

Por eso en esta entrada, nos vamos a enfocar al uso adecuado de la herramienta de Facebook, siguiendo 4 principios es los que basaremos nuestra estrategia:

1.- Crear contenido
2.- Respuesta a los acontecimientos actuales
3.-Monitoreo de tu consumidor. Conócelo.
4.- Atención al cliente. Ofrece información y seguimiento.

1.- Crear contenido

Bien dice el dicho “Roma no se hizo en un día” por eso es necesario que aunque creas que es un trabajo que requiere tiempo, esfuerzo y planeación, sepas que estás en lo correcto porque ¡Lo es! .Los resultados siempre dependen del esfuerzo, así que si entras en la rueda de crear marketing de contenidos, tienes que hacerlo bien.
Para Facebook, los post que realices tienen que ir de acuerdo a la personalidad de tu marca, si eres una funeraria no manejarás el mismo lenguaje de una revista especializada en música, cada marca tiene el perfil de consumidores que los siguen y es necesario identificarlos para la creación de mensajes.
Tips:
Utiliza imágenes, ilustraciones, explota la parte gráfica.
Crea vídeos de no más de 15 segundos, puedes utilizar Vine.

2.- Respuesta a los acontecimientos actuales

Como marca debes de estar al pendiente de los acontecimientos relevantes para tu segmento. Por ejemplo, si eres una marca de calzado (Converse) y tu segmento tiene intereses sobre música, cine y moda, deberías de estar al pendiente de los eventos sobre estos temas, es decir, siguiendo con este ejemplo: “¿Ya listos para Coachella? ¿Qué banda es con la que más van a cantar?

3.- Monitoreo de tu consumidor. Conócelo

Si utilizas alguna herramienta para automatizar tus publicaciones, no hay problema pero debes de tomar en cuenta que automatizar debe considerar horarios, interacciones, el contexto en que se publica, etc.
Tips:
Utiliza herramientas como: Hootsuite, Radian 6 o NetVibes para monitorear palabras claves y así poder conocer a tu consumidor, a través de intereses, necesidades y preferencias. De esta manera podrás interactuar con tu comunidad, en el momento que sea pertinente.

4.- Atención al cliente. Ofrece información y seguimiento.

En Facebook es clave tener la capacidad de poder responder las dudas de tus clientes, así como comentarios tanto negativos como positivos. Para esto es vital, que la persona que maneje tu comunidad en esta red social este preparada para todas las situaciones que se puedan presentar.
Tips:
Crea un manual con simulación de situaciones y posibles respuestas
Ten a la mano información de tu marca, como horarios, precios o características de tu producto o servicio.
No dejes pasar mucho tiempo sin responder a tus clientes, el tiempo varía según la capacidad de la empresa entre 15 minutos a 4 horas ¡Entre más pronto mejor!

¿Cómo verás reflejado en tu activo esta estrategia? Logras empatía con tus clientes por lo cual se vuelven fieles a tu marca, lo que conlleva a tener clientes y no compradores ¡El sueño de toda marca!

Muchas gracias por leer, nos vemos pronto.

Fuente:  5 tips de expertos en content marketing