Como sabemos las redes sociales hoy en día manejan infinidad de información, tanto de empresas como de usuarios, ya que estos son los que les generan ganancias directas a los dueños de estos medios.
La viralidad juega un papel importante en el desempeño de los contenidos en redes sociales, el detalle aquí es que no sabemos qué contenido puede llegar a ser viral, desde los XV años de Rubí hasta una propuesta de matrimonio muy elaborada, si nos vamos por la parte positiva. Sin duda la espontaneidad y la sorpresa son elementales en la propagación de un contenido.
Del otro lado de la moneda tenemos los contenidos que se hacen virales por tener factores negativos u ofensivos, los cuales crean indignación entre las masas, y hoy vamos a hablar de los grandes errores que han cometido las empresas o quizá sus community managers en redes sociales.
1. CRUNCH
Bueno pues esta marca de chocolate, hizo referencia a un tema, que en la actualidad sigue dando de que hablar, el cual es el de los 43 estudiantes desaparecidos de Ayotzinapa, pero el problema fue que lo hicieron de la peor manera posible…
Y la solución que pusieron a este error, fue decir que la cuenta había sido “hackeada”, pero para ese entonces ya eran un “trending topic” negativo, a continuación, sus patadas de ahogado:
2. SABA
Esta marca dedicada a la higiene femenina, además de violar las normas de Facebook para los concursos, una mala redacción no dejó muy en claro en que consistía la dinámica, lo cual provocó confusión a sus seguidores.
… Los comentarios a esta publicación tenían todo tipo de opiniones machistas e insultos y burlas a la marca. Fue todo un desastre, sin embargo, más bien parecía que la marca se hacía la ofendida y estamos de acuerdo, pero los principales ofendidos eran las seguidoras y consumidoras del producto.
3. COMEX
La marca mexicana de pintura, después de la visita de los Reyes de España a México, creyó que era buena idea hacer burla a la notable diferencia de tamaño entre nuestro presidente EPN y los Reyes.Aquí la imagen publicada en su cuenta de Twitter que cuenta con más de 200 mil seguidores.
Esta imagen fue marcada como favorita y “retuiteada” más de 200 veces y a pesar de que su contenido agradó a la mayoría de sus seguidores, sabemos que alentó a las burlas y eso no se debe hacer, por ello, Comex decidió borrar la imagen y probablemente despedir a su Community Manager.
4. PEPSI
Esta marca de refresco creó una campaña de publicidad especial para los consumidores suecos, titulada “Vamos a aplastar a Portugal”. En ella mostraba varias imágenes donde un muñeco de vudú del futbolista Cristiano Ronaldo, vestido con el uniforme del equipo de Portugal, está a punto de morir de diferentes maneras.
Unas horas antes de que el partido entre Suecia y Portugal se llevara a cabo en el Mundial de Brasil 2014, las imágenes se publicaron en las redes sociales de Pepsi, lo cual provocó que muchos portugueses empezaran a crear fan pages de Facebook alentando a que se dejara de consumir Pepsi en Portugal.
5. BURGER KING
10 amigos menos en tu Facebook = a una hamburguesa gratis. Esta es la campaña que lanzó Burger King en E.U.A, la cual consistía en que los usuarios de Facebook tenían que eliminar a 10 de sus amigos con la aplicación “Whopper Sacrifice”, y así se les regalaba una hamburguesa.
Y con esto entendemos que a Burger King le valen las lecciones del marketing digital ya que agregar amigos a las redes sociales es bueno.
6. +KOTA
Este caso, seguro lo conoces. Unos empleados de la tienda especializada para las mascotas, creyeron que era “gracioso” grabar un video en el cual maltrataban a diferentes animales que acababan de llegar para su venta.
Puedes ver el video aquí
El video, por obvias razones, se volvió viral en redes sociales, causando indignación a todas las personas que lo veían, provocando demandas y denuncias formales de parte de asociaciones animales contra la tienda, marchas y clausura de sucursales en toda la República.
Maskota respondió denunciando a sus empleados y formando convenios con la facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia de la UNAM para recibir asesorías para el cuidado de los animales.
7. WALMART
Después de un sismo de poco más de 7 grados Richter, al Community Manager de la tienda Walmart de México se le hizo creativo publicar un “tweet” que hizo referencia a este suceso.
Esta publicación más que causar risa, causó gran descontento en sus seguidores, por lo que, en pocos minutos lo volvieron viral. Walmart al darse cuenta de lo sucedido, decidió deshacerse de la publicación, pero ya era tarde.
8. RICOLINO
Después de una explosión en Tultepec, Estado de México, a esta marca mexicana de dulces le pareció divertido publicar en su cuenta de Twitter algo “gracioso” respecto a lo sucedido, lo cual provocó indignación y malos comentarios de sus seguidores.
Lo que aprendemos de todo esto es que las publicaciones de Facebook deben de estar hechas para que la mayoría de las personas, o al menos para que nuestro mercado objetivo, las comprenda. Nunca está de más poner a prueba las publicaciones que deseamos antes de lanzarlas. Un error de redacción, falta de explicación o mal chiste puede terminar en una catástrofe en cuestión de minutos.
Es muy difícil, pero sí existen maneras de prevenir una crisis, ¿cómo? Aprendiendo y planeando. Y estos son algunos puntos a tomar en cuenta al momento de sufrir una crisis en redes sociales:
- No ignorar
- Aceptar el error
- Aclarar la situación
- Resolver inconformidades
- Responder con empatía, apertura y de manera relajada
- Evitar discusiones con los fans
- Intentar resolver las inconformidades
Que tu empresa no pase por ésto. Te invitamos a conocer nuestro servicio de estrategias para Redes Sociales. Déjanos tu comentario o ponte en contacto con nosotros.
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